【DASACON4】で聞いた 【bk1】の問題点いろいろ。
　【bk1】だけでなく、他のネット書店でも同じように問題になっている点もあるんですが、DACACONではbk1関係者がいるので、どうしてもbk1が話題の中心になってしまうのです。

・ページ構成への不満

まず、一番多かったのが、ページ構成への不満。
　・ページが重い
　・コラムが探しにくい
　・レイアウトが単調
　・自分がどのコーナーにいるのか分からない
エトセトラ、エトセトラ。
　「総じて日本の企業のWebページは画像を多用していて重い。 一般回線で遅いモデムを使って接続しているユーザーのことを念頭におかず、企業の専用回線でしか表示テストをしていないに違いない！」とokkoさんが爆裂していました。

・顧客対応に対する不満

次に顧客対応に対する不満が多かったようです。
　・本が何週間も届かないないのに、連絡をよこさない。
　・メールで問い合わせをしても返事が遅い。
　・問い合わせをしたら、内容の違う返事が２通来た。
エトセトラ、エトセトラ。

・謎の伝票管理

　【鈴木輝一郎】さんも１０月３日付け日記で指摘していますが、伝票管理も謎です。
　注文受注メールには、注文番号と書名・出版社名と金額しか記載されていないし、出荷完了メールも同様なので、何冊も似たような書名を注文した場合、ユーザー側では発送漏れのチェックが難しいのです。（これはｂｋ１だけでなく、【eS！Books】でも同様） 　その上、クロネコヤマトに仕事を放り投げたら、以後はｂｋ１は全然タッチしない（出来ない）らしいのです。

　私の場合、8月2日に「2週間以内発送」（この頃はまだ「取り寄せ」じゃなかった）の本を注文したところ、３週間待っても本が来ないのでカスタマーにキャンセル依頼をしてみた(8/26)ところ、カスタマーサービスはキャンセル受理してくれた(8/27)のだけれど、既にヤマト運輸内で発送準備が完了している可能性があるので、もしも本が届いた場合は受取拒否をしてくれといわれました。（なんなの、それ？）しかもキャンセルを受理したといいながらも、Webページで参照できる出荷状況のステータスはずーっと「出荷準備中」のままでした。
　最終的に「版元からお取り寄せできません」の連絡が来て(9/14)ようやくケリがつきましたが、ほんと謎のシステムです。

　本を買う側としては、本がないならさっさと「版元品切れ」を返してくれたほうがありがたいです。幸い、欲しい本は別の書店で手に入れることができましたが、返事を待っている間に、他の書店の店頭在庫がなくなるんじゃないかと思って、気が気じゃなかったです。
　すぐに結果を返すことは無理でも、途中経過をメールで報告するシステムを作るのは可能なはず。この件に関しては、カスタマーサービスからは、「システム改善を検討中」というメールをもらいましたが、いったいどうなったことやら。

　この件に関しては、掲示板にも意見がでています。
・今日も「出荷準備中」　2000年10月07日
・システム改善を検討中　2000年10月07日

2000/10/19 追記
【青月にじむ】さんの 10/16の日記によると、２週間で品切れのお詫びメールが来るようになったらしいです。少しづつ改善されているのでしょうか。

・品物の受取りに関する不満

　あとは、品物の受取りに関する不満ですね。
バラバラに送られてくる上、24時間発送のものは受領印が必要なので、帰宅が遅い人や留守がちな人には不便だという話。 まとめてメール便で送って欲しいとか、コンビニで受け取れるようにして欲しいという希望がありました。

　この件に関しても、掲示板で意見が出ています。
　・bk1のハリーポッター　2000年09月13日
　・自分というキャラを売る話とかｂｋ１とか　2000年09月13日
　・bk1の発送について　2000年09月14日

2000/10/19 追記
10月9日付の【出版業界ニュース】によれば、「えきねっと」と提携してJR東日本駅のコンビニでの受け取りができるようになるらしいです。

・データ登録の遅さに対する不満

　データ登録の遅さに対する不満もありました。
　新刊情報がなかなか登録されないし、登録されても取り寄せになっていることへの不満です。そのあたりは、ｂｋ１じゃなくて別会社がやっているせいもあるらしいんですが、そんなのユーザーの知ったことじゃありません。

・本の結末を知らせてしまうコラムや書評への不満

　コラムや書評の内容に対する不満はほとんどなかったのですが、ただひとつ、 本の結末まですっかり書いてしまっている書評に対する批判がありました。
　文学雑誌でやるなら問題はないのだが、書店がやっているWebマガジンでそれをやるのは間違いだという意見。
　私もこれには同意見で、本屋がやっているWebマガジン／Web書評集である以上、 ユーザーは書評やコラムで扱っている本を未読であると想定すべきでしょう。 本の内容や読みどころはどこかはきちんと提示して欲しいけれど、書評やコラムで結末を明かして読者の楽しみを奪うような真似は 絶対にしてはならないことだと思います。

・予約本をもっと増やして欲しいという要望

　予約システムに関しては、かなり満足度が高く、もっと予約できる本を増やして欲しいという意見が結構ありました。
予約を行うためには、書店だけでなく出版社側の協力も必要だという話なので、出版社側ももっと対応を考えて欲しいものだと思いました。

・まとめてみると――amazon.com並みのサービスが受けられないという不満

　いろいろ出たのですが、特に不満の多かったWebサイトと顧客サービスへの不満は、まとめてしまえば、 amazon.com並みの顧客サービスをするネット書店ができるのだと期待していたのに、期待外れだったということに尽きるようです。

　「既にamazon.comというものがあって、ユーザーはどういうサービスを受けられるかを知ってしまった。 先駆者として試行錯誤をしているならともかく、後発のくせに、amazon.comのサービスのレベルに達していないんじゃダメだ」（うろ覚えで書いているので正確じゃないです）と、大森望さんが評していましたが、全くその通りだと思います。

　私なんぞは、ｂｋ１のアンケートに皮肉まじりで「ｂｋ１のベストセラーの『アマゾン・ドット・コム』（ロバート・スペクター著, 日経BP社）をお読みになってはいかがでしょうか」って書いてしまったのですが、実際、ｂｋ１の関係者の人は『アマゾン・ドット・コム』を読んでいるのでしょうか？　

　問題点だけ挙げるのでは、【ｂｋ１】に対してフェアじゃないので、 評価できる点についても挙げてみることにします。これは私の個人的な意見です。

・「取寄せ」以外の本の配送の速さ

　「24時間以内配送」の本の配送の速さは、お見事というほかはありません。クロネコヤマトのToday便を使用しているので、認め印を押す必要がある＝留守にできないで面倒というのが、ちょっと問題かもしれませんが。

・リンクが自由であること

　高飛車なリンク許可制から一転してリンク自由制を打ち出し、カスタマイズも可能な検索窓キットを提供するようになったのは、評価されていい点だと思います。
　本を買うだけのユーザーにはあまり関係ないことだと思いますが、購入も可能な書誌情報に直接リンクできるというのは、 書評系サイトや作家のサイトからみれば、非常に意味のあることなのです。

　ネット書店側としても、ユーザーのサイトから直接リンクされることでアクセス数が増え、売り上げが伸びる（かもしれない）というメリットがあるのですから、他のネット書店でも直接リンクを可能にして、検索窓キットを提供してほしいものだと思います。

・書誌情報の正確さ

　検索してみてわかったのですが、他のネット書店の中にはあきれるほど書誌情報がいい加減なところがあります。 マスターとなったデータベースのデータ長の問題だと思うのですが、書名が途中で切れていたり、出版社名が途中で切れていたり、 もっとひどいときには出版社名が間違っていたり。
　この件については【文化通信】の「なんかおかしいぞ？出版業界」 （バックナンバー (6)〜(9)）に言及があります。

　【ｂｋ１】はデータ登録に時間がかかるだけのことはあって、書誌情報に関してはかなり正確なようです。

・トップページのノイズ（不要情報）の少なさ

　「重い」「最新情報が取得しにくい」「わかりにくい」と評判のあまりよくない【ｂｋ１】のトップページですが、それでも他のネット書店に比べたら、かなり見やすい方だと思います。 私の場合、CDやDVDの情報は全く必要としないせいか、 書籍情報とCDの情報が混在しているネット書店のトップページは、ノイズが多くてイライラさせられることが多いです。

　ただし、あくまでも「他のネット書店に比べた場合」であって、改善の余地はまだまだあるでしょう。
　本の展示の仕方などは【BOL】のほうが見やすいんじゃないかと思います。

・Cookieを使用したシステム

　最初のうちは、とても気持ちが悪かったCookieを使用したシステムですが、 検索した結果を買う本リストに入れるのに、わざわざユーザー名を入れたりしなくて済むので、便利だと思うようになりました。

　でも、やっぱりCookieは厭だと思う人もいるでしょうね。